VENDER COMO TRANSACCIÓN O COMO RELACIÓN ( 2ª parte)

3 LÍNEAS DE TRABAJO: SERVICIO, SEGUIMIENTO, COMUNICACIÓN

 Repasemos:

1º.-Hemos definido como un objetivo estratégico  la capacidad de obtener  resultados de los clientes antiguos siguiendo procedimientos reglados y planificados. Es decir creando un sistema de Gestión de las Relaciones con los Clientes. G.R.M..

 2º.-Hemos citados tres etapas en la relación del cliente con nuestra Empresa:

            A).ETAPA BASE  :                                             CONSEGUIR LASATISFACCIÓN

            B) ETAPA INTERMEDIA:                                     LOGRAR LA FIDELIZACIÓN

            C) ETAPA FINAL:                                              ALCANZAR LAVINCULACIÓN

.3º.-Ahora se trataría, mediante un Procedimiento reglado, de ser capaces de crear para cada una de estas tres etapas que se han citado con el cliente ( satisfecho, fidelizado, vinculado) tres acciones que las hagan posibles desde el puno de vista operativo; que puedan gestionarse::

A) PARA CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN:                TRABAJAR EL SERVICIO

B PARA LOGRAR LA FIDELIZACIÓN:                        TRABAJAR EL SEGUIMIENTO

C) PARA ALCANZAR LA VÍNCULACIÓN:                    TRABAJAR LA COMUNICACIÓN

TRABAJAR EL SERVICIO = SATISFACCIÓN

Lo esencial para conseguir un cliente satisfecho es lograr prestarle un Servicio de Excelencia.

Definiremos al mismo como aquel que se presta a su Cliente  y que consigue que el mismo alcance:

 1º.-Los resultados deseados

2º.-En el tiempo estipulado

3º.-Al máximo nivel de personalización

Con el menor desembolso

Con la puesta a su disposición de todo el abanico que le ofrece

Con la profesionalidad adecuada

Con el nivel de compromiso requerido

Con la mayor atención

Con la mayor seriedad

Con el máximo afecto

Como se observa un Servicio de Excelencia supera los límites de Servicio clásico que se basa exclusivamente en la obtención de resultados y un trato amable.

 Incorpora elementos que además de los resultados persiguen sorprender agradablemente al cliente-a cada cliente-incrementando el valor que este confiere tanto a la figura del Asesor como a la Marca que representa.

 Exige no sólo resultados, sino trato y dedicación atenta-lo que potenciará la relación cliente/asesor- y también  la oferta de uso de elementos de la Marca complementarios que esta pone a disposición de ellos.

 TRABAJAR LOS SEGUIMIENTOS = FIDELIZACIÓN

Lo fundamental para lograr un cliente Fidelizado es (después de haber conseguido que esté satisfecho) es llevar a cabo un Seguimiento atractivo en lo humano y eficaz en lo profesional.

 El Seguimiento es la fase del trabajo en la que se dan las condiciones para conseguirlo (tiempo, frecuencia de contactos, diálogo, relación).

 El fin último de un Seguimiento eficaz es conseguir que cada cliente Satisfecho  se transforme en un cliente Fidelizado.

 La pregunta que deberíamos formularnos  en este punto sería: ¿cómo hacer atractivo cada seguimiento para el Cliente?.

 La respuesta no es complicada. Un seguimiento será atractivo para el Cliente si se consigue que el mismo lo espere con  anterioridad con agrado y lo valore a posterioridad positivamente, tanto en el plano del trato personal como en el de la eficacia profesional.

 Para ello es importante que el Comercial  considere en los Seguimientos estos dos planos de la relación con cada cliente y la trabaje en consecuencia : el Personal y el Profesional

PLANO PERSONAL

Si pudiéramos resumir en una palabra el sentimiento que debe generar la actuación del Asesor con cada cliente es esta faceta personal , esta palabra sería Confianza.

Dicho de otra forma, lograr que  el cliente perciba que  él  le interesa como persona a su Asesor, con independencia de la transacción comercial.

 Y para lograrlo el Comercil

                        -Recuerda conversaciones anteriores: me comentaba que……

                        -Aporta algo en cada visita: l he traído esto sobre lo que hablamos…

                        -Pregunta sobre temas de interés para él: qué sucedió con…

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Recordar, aportar, preguntar son verbos que implican interés personal por la otra parte. Y así son interpretados por esta.

Qué duda cabe que mantener actualizado la Ficha Cliente en cada visita con aquellos comentarios y datos que faciliten  el ejercicio de estas sencillas prácticas, ayudará a dar sentido e impulso a cada seguimiento y con ello a la relación personal positiva entre asesor y cliente.

PLANO PROFESIONAL

La palabra clave en esta faceta profesional de la relación sería Solvencia.

 Esto significa lograr que el cliente adquiera la absoluta certeza de la eficacia tanto del Asesor como de la Compañía a la que representa para resolver sus dudas y problemas y conseguir los objetivos que se propone.           

 Y para conseguirlo el Comercial:

                        -Le plantea objetivos progresivos y conseguibles

                        -Se compromete, le ayuda y le motiva a alcanzarlos

                        -Le resuelve dudas e incertidumbres

                        -Le da siempre el mejor consejo

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Un Seguimiento que aúne estas dos facetas, la personal y la profesional, logrará que la relación entre cada Cliente y su Asesor  Comerdcial se sustente durante un tiempo duradero sobre la base de la fidelidad.

TRABAJAR EL VÍNCULO =COMUNICACIÓN y GANANCIA

Clientes satisfechos y posteriormente clientes fieles, son los dos primeros peldaños. Pero recordemos que el propósito del marketing relacional y de su herramienta G.R.C. es lograr clientes vinculados. Clientes a los que les motiva usar y/o recomendarle permanentemente.

 El cliente deber percibir  “ganancias” emocionales y materiales por ese uso y esa recomendación continuada  de la Marca. Por ese vínculo con la misma.

 La Compañía encontrará  numerosas formas y tipos en las que materializar  esas ”ganancias” para el Cliente . Para su correcta administración será conveniente que procedamos a clasificarlas en tres grandes grupos.

3 TIPOS DE GANANCIAS PARA EL CLIENTE:

 1º.-QUE LE APORTEN BIENESTAR EMOCIONAL

2º.-QUE LE SUPONGAN AHORRO ECONÓMICO

3º.-QUE LE FACILITEN ACCESO /EXCLUSIVIDAD

 1º.-Emocional

Iniciativas con repercusión social que emprende la Cía. y de las que hace partícipe directa o indirectamente a los clientes y que consiguen que  estos se sientan identificados con las mismas, con los principios  que las sustentan y los valores que representan.

2º..-Económica

Beneficio monetario en cosas, servicios, bienes..etc., propios de la Cía. o de otras Instituciones o Empresas y. que por el hecho de  formar parte del grupo de Clientes le resulten gratuitas o cuando menos, más económicas.

3º.-Accesibilidad.

Posibilidad que al que tienen derecho un cliente  de acceder a lugares, eventos o productos que para quien no lo es le estarían acotados, limitados o vedados.

Alfonso Ruano

Consultor en Formación de Vendedores

info@alfonsoruano.com

http://alfonsoruano.wordpress.com