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Sábado 31 de Mayo de 2014

SIN BUENAS PREGUNTAS NO HAY BUENAS VENTAS

SIN BUENAS PREGUNTAS NO HAY BUENAS VENTAS 

x Alfonso Ruano Consultor en Formación de Vendedores

Saber formular preguntas inteligentes a los compradores y escuchar aun más inteligentemente las respuestas, es una de las habilidades básicas de todo vendedor profesional.

Al fin y a la postre quien pregunta correctamente controla y conduce la entrevista y además cede el protagonismo al entrevistado, centrando la conversación en lo que más le interesa al Cliente y lo que más debería interesar al Vendedor: el propio Cliente.

Saber preguntar no es interrogar, ni cotillear ni tampoco limitarse a llevar a cabo un cuestionario. Saber preguntar es  interesarse realmente por el cliente actual o potencial con el fin de conocer sus circunstancias personales o profesionales, según el tipo de oferta, para mejorarlas.

Esa es la función de un Vendedor Profesional: procurar conocer la situación presente de sus prospectos para proponerles y facilitarles una situación futura mejor.

Conviene instruir periódicamente a la Red Comercial haciéndoles cada vez más competentes en esta cuestión. El tema es muy amplio y por razones de espacio y lugar no podemos aquí extendernos como  merece. No obstante  hemos considerado interesante dar unas pinceladas sobre la cuestión.

 

TRES BLOQUES DIFERENTES DE PREGUNTAS

Es relativamente frecuente en la literatura comercial hallar formularios completos de preguntas ya elaboradas para que quienes venden tengan una posible guía de referencia a la hora de preguntar a sus clientes potenciales o ciertos.

Esto no deja de ser un intento bienintencionado pero algo estéril, ya que cada situación de venta es, en principio y así debe ser tratada, única e irrepetible y en consecuencia las generalizaciones-que acaban siendo primas hermanas de la rutina- tienen escaso impacto en la productividad de un Vendedor profesional.

No es sin embargo tan habitual encontrar documentación fiable, orientada hacia la investigación de la posible existencia de diferentes líneas de preguntas y su función y si es que las hay, por y para qué deben llevarse a cabo.

Nuestra experiencia diaria con los vendedores evidencian el que, sea cual fuere la tipología de las preguntas, las mismas podrían agruparse en tres familias:

A.-Preguntas abiertas y cerradas

B.-Preguntas posicionales o estratégicas

C.-Preguntas dinámicas o tácticas

 

PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS

Persiguen-se dice- en el caso de las abiertas, que el comprador se extienda en su respuesta de una manera sosegada y amplia explorando un amplio campo sin limitaciones.

Lógicamente en el caso de las cerradas, debería ocurrir exactamente lo contrario. Es decir que el comprador conteste de manera centrada, sucinta y concreta.

Después de un cuarto de siglo trabajando en el entrenamiento de vendedores-aparte de una hipótesis de partida atractiva y aparentemente lógica- no somos capaces de explicar cómo existen tantos textos dedicados a este tema concreto. Tanto más cuando todas las experiencias serias de campo indican un contrasentido notable ya que el 60% de las preguntas cerradas originan respuestas abiertas (clientes locuaces) y cerca del 20% de las preguntas abiertas producen respuestas cerradas (clientes introvertidos).

Sin embargo excelentes vendedores las utilizan y obtienen buen rendimiento de las mismas, pero no por  que sean abiertas/generales o cerradas/concretas, sino por lo que su respuesta aporta al  efecto estratégico-fijar posición-o táctico-provocar el avance- de las mismas, sea cual fuere la manera en que el cliente respondió (amplia o concisa)

 

PREGUNTAS POSICIONALES O ESTRATÉGICAS

Entendida la acción de Venta como un proceso con dos actores (comprador/vendedor), su finalidad es permitir al vendedor conocer su posición de partida, su destino final y entre ambas situaciones, el camino recorrido por él y por el comprador.

Preguntas de verificación

Orientadas a certificar si los datos que obran en poder del vendedor son o no correctos, así como la existencia de posibles lagunas informativas.

Preguntas de ampliación

Dirigidas a incrementar completando los datos que el vendedor considera necesario conocer, bien por carecer de ellos, bien por discrepancias observadas durante la etapa de verificación.

Preguntas sobre valoración

Tendentes a localizar concordancias o no, entre las posibles satisfacciones/beneficios que la oferta del vendedor puede aportar al comprador y el escalado de valoración de aquel.

Preguntas sobre gano/ganas

Planteadas para conocer el índice de compromiso que el comprador estaría dispuesto a  adquirir, respecto al camino conjunto que emprende con el vendedor, indicando el mismo qué tan lejos o cerca se encuentra de la meta (intención de compra)

 

PREGUNTAS DINÁMICAS O TÁCTICAS

Están estructuradas con el objetivo de hacer avanzar al comprador, dinamizando la entrevista desde el saludo previo hasta la posible conclusión del acuerdo.

Pueden subdividirse en cuatro grupos:

Preguntas sobre el estado actual

Marcan el inicio del “juego” que comienza, señalando y haciendo patente la situación de partida con la que, sin la oferta del vendedor, se encuentra el comprador.

Preguntas sobre dificultades

Determinan y ponen sobre el tapete, teniendo como premisa, la no existencia de la oferta, con qué dificultades o problemas se encontrará el comprador en el desarrollo de sus tareas diarias y/o en la conducción de la parte del proceso de la que es responsable o participa.

Preguntas sobre derivaciones

Procuran que el comprador explicite de manera evidente el efecto acumulativo y negativamente sinérgico que las primeras dificultades originan, ramificándose en un conjunto más arduo y complejo para los procesos-empresariales o personales- de los que es responsable.

Preguntas sobre soluciones

Son continuación inmediata a las anteriores. Podrán llamarse también “de alivio”. Son la consecuencia lógica (proceso socrático) de todo el movimiento táctico que naturalmente, trabaja en concordancia con el estratégico: ayudan a visualizar una situación futura mejor que la actual y hacen pensar/hablar al comprador sobre la conveniencia/necesidad de adquirir la oferta de soluciones a sus necesidades/deseos, que le aporta la oferta del vendedor.

Tal como se observa un conjunto de habilidades no sencillas de adquirir y fáciles de olvidar que aconsejan un entrenamiento continuado para permitir que el Vendedor Profesional obtenga el mayor rendimiento a su esfuerzo.

Alfonso Ruano

Consultor Formación Venddores

info@alfonsoruano.com

 


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