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Miércoles 12 de Mayo de 2010

ETAPAS DE LA ENTREVISTA DE VENTA.- 7ª: LA EMPATÍA

“ETAPAS DE LA ENTREVISTA DE VENTA.- 7ª: LA EMPATÍA”


De todo lo visto en apartados anteriores podría interpretarse, erróneamente- basándose en un análisis superficial- que la Entrevista de Venta no es sino una sucesión de etapas, desplegadas con un criterio simplemente mecanicista que, llevado al límite, convertiría al comercial en un auténtico autómata. Por desgracia algunos vendedores lo comprenden e interpretan así.

Bien es cierto que, cuando no se entiende, ni se comprende, ni se ejecuta correctamente, una deficiente aplicación de la misma o un uso inadecuado, puede transformarla en una herramienta inútil, cuando no- lo que es más grave- en contraproducente, por rígida y encorsetada.

Este tipo de problemas surgen, no exclusivamente, por deficiencias del vendedor sino, también, cuando su superviso o entrenador- en definitiva el responsable de su formación- no dota a la entrevista y a su ejecución del sentido y tratamiento correcto, haciendo ver a aquellos el fin último de aquella.

Por ello convendría recordar que la Entrevista de Venta pretende, en todo momento y lugar, acoplar las estrategias, tácticas y técnicas del vendedor, al esquema mental del proceso de toma de decisión de los compradores. De todos y cada uno de ellos. Hace bueno aquello de que cada situación de venta es única, puntual e irrepetible.

Este apoyo es obligado, entre otros motivos, porque numerosos vendedores, el núcleo mayoritario, no han nacido con habilidades empáticas- definidas estas como el conjunto de capacidades óptimas que permiten “introducirse” en la mente de la otra parte, comprenderla y, en cierto y delicado modo, conducirla-.

La empatía es un don con el que se nace. Está más próximo a la intuición y a la percepción extrasensorial que a otros elementos más objetivables.

Todo supervisor de vendedores, contará con un pequeño grupo de aquellos con una fuerte dotación empática. Pero este reducido porcentaje no le puede producir la totalidad de los objetivos que espera.

Es el 70 u 80% de su equipo- aquél que cuenta con reducidas habilidades empáticas- quien debe reportarle el grueso de los resultados deseados.

Claro que es más gratificante trabajar junto con personas que han nacido con un talento especial para la venta. Pero para ese viaje no se necesitan muchas alforjas. Precisamente el colectivo con el que los responsables de equipos comerciales han de trabajar más intensamente se haya en aquel citado 70 u 80%.

Simplemente con que todos ellos incrementen sus resultados en un 10%, su dimensión hará que el impacto en los resultados globales sea notable. No puede pretenderse obtener mejoras sustanciales en los mismos, dejando a aquellos de lado y centrándose principalmente en los que tienen habilidad natural. Para eso no se necesita ninguna lumbrera como responsable .

La realidad nos demuestra, sin embargo, que una gran mayoría de supervisores de vendedores, se conducen de una forma francamente claudicatoria, al respecto. O, cuando menos, notablemente elusiva.

Dando por bueno el principio de Pareto -el 20% de los vendedores producen el 80% de las ventas- hacen bueno el mismo, por su escasa proactividad en relación al problema, lo que les conduce a un grado de conformismo alarmante.

El crecimiento, la consolidación y la disminución de la rotación del equipo, se consigue trabajando fundamentalmente- como se ha expresado-, en aquel grupo mayoritario de vendedores no empáticos. Gente normal y corriente lejana a la genialidad.

A este inmenso colectivo, que debería ser pieza angular del equipo de venta, se dirige específicamente la Entrevista , la cual puede no incrementar las dotes empáticas del vendedor, pero sí que conseguirá que el mismo se comporte de una forma empática, si es que el supervisor logra que el vendedor siga ordenada, disciplinada e inteligentemente, todas y cada una de las etapas de la misma.

Es posible que el equipo no esté formado, mayoritariamente ,por vendedores de naturaleza empática, pero con una buen entrenamiento en la técnica de la entrevista de venta, puede tenerse un equipo comercial cuyo comportamiento sí sea lo suficientemente empático como para garantizar unos buenos resultados con carácter constante, reduciendo el nivel de dependencia de la cifra de negocio que, de otra manera, descansará en los hombros de unos pocos vendedores con los riesgos de todo tipo que ello conlleva.

En otro orden de cosas convendrá reflexionar sobre el hecho de que no hay que echar en saco roto el que la mente de un comprador, enfrentado a una toma de decisión -comprar o no comprar; comprar a este vendedor o a otro-, sigue una pauta marcada por procesos perfectamente analizados, estudiados y previsibles.

Su ensamble con la entrevista de venta, como se ha visto, está perfectamente estudiado y probado, así como el acoplamiento perfecto de todo el conjunto, dentro de los ciclos de cognición, divergencia y convergencia, que todo individuo procesa cuando se ve abocado a tomar una decisión -y toda compra lo es-.

En definitiva, la entrevista de venta- recordemos- persigue poner la mente y las acciones del vendedor en sintonía con la del comprador y ayuda a la detección de las necesidades de este, al tiempo que por su repetición continuada, instruye y forma a quien pretende ser un profesional de la venta.

Utilizarla de manera rutinaria o alterar el orden de las etapas, hace que se malogren numerosas oportunidades de venta.

En nuestra experiencia como Consultores en Formación Comercial y a través del acompañamiento en el trabajo de campo, observando el comportamiento y resultados de los vendedores, verificamos a diario que, para determinados tipos de venta, la diferencia de resultados obtenida con grupos experimentales, con y sin entrenamiento adecuado en el correcto manejo de la entrevista, puede llegar al 50% en el tramo superior de la horquilla y la 10% en el inferior.

Parece pues lamentable, o al menos poco coherente, que cuando las empresas invierten recursos notables, de todo tipo, reclamando bajadas de ½ ó 1 punto en sus cotizaciones a la S. Social o en el precio del dinero, dejen pasar la oportunidad de incrementar sus ventas, en un tanto por ciento elevado, mediante un eficaz entrenamiento de su vendedores.

Como conclusión sólo nos queda añadir que aquellos responsables directos o en el vértice superior de la pirámide jerárquica de los equipos comerciales, que piensan que la VENTA, no merece estar incluida en la Management; que todo está inventado; que siempre ha sido y será así; que los vendedores son seres complicados; que con 20 horas de formación cada 4 ó 5 años ya es bastante, están francamente equivocados.

Por la erosión continuada en la autoestima que, las negativas de los compradores producen en la motivación y en las técnicas; por el temor al rechazo social o al fracaso en el cumplimiento de sus objetivos, los vendedores precisan y exigen formación continuada.

La entrevista de venta, bien gestionada, es un instrumento que contribuye, con muy buenos resultados, a ese fin.

Conviene pues que ahondemos en su aspecto estratégico. Lo haremos en otro capítulo.

ALFONSO RUANO & ASOCIADOS –Cursos para Equipos de Venta
info@alfonsoruano.com
www.alfonsoruano.com


 

 

 

 


 


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